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物业安全16:谁的责任
作者:卓阳培训公司 提供人:卓阳培训公司 阅读:102816 时间:2009/8/11 10:17:37
 

----业主拒交维修费怎么办?(4)
去年农历正月初四上午,海丽维修班小黄接到报修电话:“新年好!海丽维修班,请问有什么事可以帮到您?”
“你好,我是丽都阁X楼X座业主,我家厨房小阳台地漏往外冒水,请帮忙修一下。”
“没问题,小姐,请您稍侯,我们维修工马上上去,再见!”
小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家,到房间一看,只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水,腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏,但十多分钟过去了,小黄忙出一头汗水,可地面的污水没有一点动静,看来只有另想解决办法。
“小姐,这个地漏堵的很死,吸泵无法通开,一定要用机器才能打通,但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意的对业主说。
“我家洗衣机这几天都没有用过,怎么可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。
“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的,共用一个出口,若您家的洗菜盆堵塞,污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心的解释道。
但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚,而且正是过春节的喜庆日子,不能让业主不高兴。所以小黄采取了迂回的策略:告诉业主按规定疏通管道是要收费的,但对她是否可以降低收费标准或免费,自己没有权力做主,要向管理处请示(管理处有规定,特殊情况可以降低,但要经过领导批准)。
于是小黄回到维修班,向班长汇报了情况,话音刚落,管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活,故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通,最后商定收费50元。
小黄又带上机器二次赶到业主家,由于地漏存水弯头机器较难通过,同时为了证明是业主家自己的下水堵塞,小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去,立竿见影,很快阳台的积水从地漏流走了。
在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。

[点评]:
常言道:清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭,业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下,事故责任很难界定,因为事故双方都是业主,我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负,更没有理由得罪任何一方。而讲事实,摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中,维修工小黄聪明的采取了迂回战术,避其锋芒,没有就到底是谁的责任与业主争执不休,僵持下去,最终用事实说话使业主信服。
所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理:业主家里发生故障,上火着急的是业主,既然他不承认是自己的责任,又不愿支付维修费,不妨先冷冷场,兜兜圈子。因为业主自己无能为力,除非另外请人帮忙(还要担心上当受骗),否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请大家注意:(1)微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节,不能失礼与业主,更不能发生争吵,否则授人把柄,落人口实;(2)掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场,从中协调,做部分的让步,既给业主台阶下,使业主觉得不失脸面;又解决业主家的实际问题,千万不可因小失大,损害营造多年的良好的社区公共关系。
另外在工作中必须按照工作规程进行,可以说维修工作跟医生治病是同一道理,不能只凭经验,一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事:有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了,叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高,维修工心里很有底,一进门就径直撑开工程梯,上去将日光灯管的整流器拆掉,换了个新的,前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费,但业主就是不给,还坦言道:“按常理你应该检查一下再维修,你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢?一定是发展商以次充好”。试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序,认真检查后得出结论,再用3分钟时间更换整流器,然后收维修费,效果会一样吗?

 
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